전체 분야
지속가능경영을 위한 서비스 품질경영
도서분류
경제/경영
저자소개
유영목 ymyu@dankook.ac.kr
현) 단국대학교 경영경제대학 경영학부 교수
University of Nebraska 대학원 경영학과 Ph.D.
University of Nebraska 경영학과 Visiting Scholar
한국생산관리학회 회장
단국대학교 경영경제대학장
단국대학교 경영대학원장
임현정 hj_lim@dankook.ac.kr
현) 단국대학교 경영경제대학 경영학부 초빙교수
현) 비컨힐컨설팅(주) Head of R&D(COO)
현) 한국생산성본부 경영컨설팅본부/경영컨설팅센터 선임전문위원
현) KMAC ESG · 전략센터 수석컨설턴트
단국대학교 대학원 경영학과 서비스운영관리(SOM)전공 Ph.D.
김현승 kim.hyeonseung@dankook.ac.kr
현) 단국대학교 경영경제대학 경영학부 초빙교수
현) ㈜한국리서치앤연구원 책임연구원
현) 다올파트너스 Consulting Director
단국대학교 대학원 경영학과 서비스운영관리(SOM)전공 Ph.D.
목차
1부 서비스 품질경영 시스템
1장 서비스 시스템의 이해
Ⅰ. 서비스 산업의 중요성
Ⅱ. 서비스 시스템의 특징
2장 서비스 품질경영 시스템
Ⅰ. 품질경영 시스템의 발전과정
Ⅱ. Total Quality Service 시스템
3장 서비스 품질의 개념과 측정
Ⅰ. 서비스 품질의 개념과 모델
Ⅱ. 서비스 품질의 측정
2부 서비스 설계 품질의 개선
4장 고객기대의 규명
Ⅰ. 고객기대의 이해
Ⅱ. 고객기대의 측정
5장 고객기대의 설계규격화
Ⅰ. 서비스 설계의 전개
Ⅱ. 서비스 설계의 작성과 개선
3부 서비스 프로세스의 개선
6장 통계적 서비스 프로세스 관리
Ⅰ. 서비스 품질의 변동성
Ⅱ. 통계적 프로세스 관리
7장 서비스 프로세스 개선 기법
Ⅰ. 서비스 프로세스 품질개선 시스템
Ⅱ. 서비스 프로세스 품질개선 도구
Ⅲ. 서비스 프로세스 품질 인증
8장 공급업체 파트너십 관리
Ⅰ. 전략적 파트너십 구축
Ⅱ. 혁신적 파트너십 관리
4부 고객관리 및 유지
9장 고객기대 관리
Ⅰ. 외부 촉진 및 커뮤니케이션 노력
Ⅱ. 서비스 배달 프로세스상의 노력
10장 서비스 회복
Ⅰ. 서비스 실패와 영향
Ⅱ. 서비스 회복 시스템
5부 서비스 품질 혁신
11장 서비스 품질비용과 생산성
Ⅰ. 서비스 품질비용 모델
Ⅱ. 서비스 품질비용의 측정
Ⅲ. 서비스 생산성
12장 서비스 품질과 고객만족
Ⅰ. 서비스 품질 관련 모델
Ⅱ. 서비스 품질, 서비스 가치 및 고객만족
Ⅲ. 서비스 품질 리더십
13장 식스 시그마 서비스와 서비스 디지털화
Ⅰ. 식스 시그마의 의미와 체계
Ⅱ. 식스 시그마의 실행단계 및 개선 프로세스
Ⅲ. 서비스 디지털화
14장 e-Service 품질
Ⅰ. e－Service 시장의 확대
Ⅱ. e－Service 품질의 특징
Ⅲ. e－Service 품질의 측정
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